Подавляющее большинство турагентов (82 %) готово оказывать круглосуточную помощь клиентам. Таковы результаты опроса, в котором приняло участие около 500 пользователей онлайн-журнала HotLine.travel.
Поводом для исследования послужил инцидент с российскими туристами, которые опоздали на самолет в Тунис по собственной вине и попросили помощи у турагента. Несмотря на то что сообщение от них поступило в выходные, да еще и ночью, ответственная сотрудница турфирмы не отказала. Быстро решить проблему не удалось, и она обратилась к коллективному разуму, описав ситуацию в сети.
В ходе дискуссии возник вопрос о том, стоит ли агентам работать в режиме 24/7, ведь клиенты могут и не оценить стараний менеджера. Поэтому редакция HL в завершение статьи о происшествии с подмосковными туристами попросила высказать свое мнение по теме: «Готовы ли вы оказывать круглосуточную помощь туристам?»
Более половины респондентов (53 %) сообщили о своей привычке решать проблемы клиентов в любое время. По их мнению, без этого в профессии турагента никак – туристам необходим сервис. Более того, как говорят представители туристической розницы, именно клиентоориентированность становится одним из главных преимуществ турагентов на сжимающемся рынке.
Еще 29 % участников опроса сообщили, что окажут помощь, только если чувствуют свою вину или недоработку, а 18 % респондентов заявили, что не работают ночью и в выходные – отключают телефоны в свободное время. Наблюдатели считают, что таким турагентам будет сложнее сохранить своих клиентов и привлечь новых уже в самое ближайшее время – всё больше россиян предпочитает самостоятельное бронирование, не видя существенной разницы с обращением в турфирму.
